2015.06.16

データセンター運用者に密着。安心を提供するTELEHOUSE運用の裏側 ~運用者インタビュー編~

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データセンター企画リーダーの柳澤です。今回も前回に引き続き現場取材を行い、TELEHOUSE TOKYO Tamaの運用者へのインタビューをお届けします。インタビューにご協力いただいたのはTELEHOUSE TOKYO Tama のDC運用チームの運用者 萩原さん(右)と岡さん(左)です。

データセンターの運用業務とは

柳澤:まずは、データセンター業務を理解する上で、運用者が日常、どのような業務をこなしているのかを教えて下さい。

運用者:基本的には、受付、巡回、各種立会い、電話受付、障害時の対応、お客様向けレポート、及び作業手順書の作成など、1日に数多くの業務を目まぐるしくこなしています。お客様からは”受付”としか見えていない運用者も、お客様からの急なトラブルやご相談を受けた時が腕の見せ所です。”いかに迅速に判断して、柔軟な対応ができるか”を常に意識して業務に取り組んでいますね。

図2

柳澤:前回、非常用発電機の点検を見学させていただきましたが、他にもいろいろな設備の点検がありますよね。

運用者:ファシリティ点検は、空調機やセキュリティシステム、エレベータなど各機械ごとに点検計画を年間で立てて、実施しています。

柳澤:保守のための機器交換作業はどの程度の頻度であるのでしょうか。

運用者:TELEHOUSE TOKYO Tama の建物・設備は5年未満と新しいので、大規模な交換作業は無く、空調のフィルター交換程度ですね。

柳澤:運用体制はどのようになっていますか。

運用者:休日や夜でも対応可能なように輪番体制をとっています。班構成はインフラ担当、サービス担当を含むだけでなく、管理職も必ず輪番メンバーに入っています。

柳澤:いつ、どんな災害や障害があっても迅速に状況を判断し、実行できるようになっているのですね。

運用者:また、重要なのは災害時のお客様への連絡です。KDDIのインフラ設備に問題があった場合にはお客様に必ず連絡しなければなりません。お客様ごとに何分以内に第一報を連絡する等のコミットをしているため、定期的に決まったフロー、やり方でお客様へ能動通知を行う訓練を実施しています。お客様によりどこまで詳細情報が必要となるかは、多種多様です。お客様と取り決めた運用保守要領書に従って複数のパターンに一つの間違いもなく実行できるための訓練を行い、怠りなく準備をしています。

柳澤:3.11の東日本大震災時には設備の被害はありましたか?

運用者:施設自体が非常に堅牢な作りになっていますので、インフラ設備に問題が発生する事はありませんでした。また、停電も無かったため、非常用発電機の稼働もありませんでした。ただ、あの時期は地震が頻発したので、運用部門は頻繁に設備状況を確認し、フロント部門と連携しながら、計画停電が無くなるまで、お客様への定期報告を実施しました。震災当日は電車が止まりましたので、多くのお客様がデータセンター内に残られましたが、ケガ人も無く、翌朝無事に帰路につかれ、安心したのを覚えています。

柳澤:運用者はお客様に、「当ビルに残るのが一番安全です」と自信を持って言える施設ですね。

3

東日本大震災でもビクともしなかった免震構造

お客様第一の運用を目指して

柳澤:データセンターの運用業務をやる前と今で、仕事の印象の違いはありますか。

運用者:運用者は、設備の知識、技術力はもちろん、営業的、サービス業的な要素もある業務と思っています。そのためスタッフは、対人能力の高い人材の集まりであり、お客様対応のプロでなければと思っています。いかにお客様に気持ちよく対応できるか、お客様の要望に応えられるかを意識し、技術的知識を持合せるだけではなく、お客様の気持ちがわかる運用者でありたいと思っています。

図4

柳澤:仕事の大変さという点で、他に何かありますか。

運用者:件数でいうと1か月あたり1,500~2,000件の案件数を対応しています。内容としては小さな業務の積み重ねではありますが、決してミスは許されず、お客様にご迷惑をかけることのないよう100%パーフェクトに対応することが求められます。これが運用業務の大変さでもあり、やりがいでもあると思っています。KDDIサービスに関しては幅広い知識を持ち、お客様からのイレギュラーなご質問にもピンとくるよう、お客様目線での情報アンテナを張り巡らせていることは重要だと思っています。

「24時間、365日、守るのが使命」運用者のやりがい

柳澤:この仕事のやりがいはどんなところにありますか。

運用者データセンターの運用は、24時間、365日継続してサービスを提供し続ける通信キャリアそのものの業務であり、KDDIフィロソフィにもありますが、「24時間、365日、守るのが使命」と思っています。100%やって当たり前、安全で当たり前の世界なのですが、それらを確実に実現しているのは自分達である事を誇りに思っています。

柳澤:お客様からの評判もやりがいに繋がりますよね。TELEHOUSE TOKYO Tamaは、世界各国のデータセンターと比較しても、設備・運用の品質でトップと評価していただいているお客様もいらっしゃいますね。

運用者:そうですね。ご利用のお客様、見学に来られるお客様からは高評価を頂き、メンバー一同、大きな励みになっています。

お客様満足度向上のために

柳澤:どのような点をお客様に評価されていると考えていますか。

運用者:お客様の要望を実現できる方法を懸命に考えていることではないでしょうか。運用だけで無く、企画、建設、営業、フロントSEが一丸となってお客様のご要望を実現するチームワークが成果として評価されていると思っています。

柳澤:お客様要望に対応するプロセスも評価いただいているんですね。

運用者:自社ビルで運用しているのも大きいと思います。設備構成の変更等もきめ細かく対応できますし。ビルを建てる時の構成もカスタマイズが可能なように多数の配慮がされていることも大きいと思います。

柳澤:他に、お客様満足度向上の取り組みはどんなことを実施していますか。

運用者:運用者間でのナレッジ共有を大切にしています。対応者によっての対応に差がでないよう、問合せログをシステムで共有するのはもちろん、朝礼・夕礼での情報共有を1日2回、365日欠かさず密に実施しています。チームで成り立っている業務ですのでフェイスtoフェイスのコミュニケーションは重要です。

柳澤:チームワークによってピンチを免れたなどのファインプレー事例はありますか。

運用者:ファインプレーとはその前にピンチを迎えてしまうということだと思います。そもそもデータセンターの運用は、ピンチを迎える状況を作ってはいけないのです。ピンチな状況を迎えることなく、あらゆるシーンを想定してリソース配分し、定期点検を行い、知識を身に着け、100%に近い形で安全、安心を提供し続けているのです。

柳澤:ありがとうございます。これからも安全、安心なデータセンターサービスを提供するために、引き続きよろしくお願いします。

まとめ

前回から2回にわたってTELEHOUSEの運用現場をお伝えしてきました。データセンターは建物規模や消費電力の莫大さに注目が集まりますが、実際の運用はきめ細やかです。2回の記事を通じて、安心、安全を提供している運用者の温もりを感じていただけたならば幸いです。

データセンター構築状況

TELEHOUSE OSAKA 2、TELEHOUSE TOKYO Tama 3の構築状況です。

図5

大阪は前回と変化がわかりませんね(2015年8月 開業予定)。建物内部の設備実装を実施しています。多摩(2016年2月 開業予定)も外観がかなり仕上がってきました。3棟並ぶと大きいですね。

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KDDI株式会社 ソリューション事業企画本部
クラウドサービス企画部

柳澤 健之

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