2021.03.05

KCPS 2020年10-12月期の稼働率について

KDDIクラウドプラットフォームサービス(以下、KCPS)のサービス運用担当の大森です。

KCPSの2020年10-12月期の稼働率(※)は99.999985%でした。

(※)稼働率=月間VM稼働時間累計/(月間VM稼働時間累計+月間VM故障時間累計)ただしメンテナンス時間を除く

いつもKCPSをご利用いただきありがとうございます。

今回は、「連絡のつき易さ」と「KDDIクラウドプラットフォームサービス ナレッジサイトの現状」についてご紹介します。

はじめに「連絡のつき易さ」について記載します。私たちサービス運用(フロント)担当は、日頃からお客さまの様々なお問い合わせを受けており、その対応の品質向上を目指して活動を行っています。

図1:受付状態の改善活動(例)

  

図1は活動の一例ですが、「各フロント担当の電話受付状態」や「電話のあふれ呼数」などの様々なデータを「ダッシュボード」ツールを利用して可視化しています。
 

図2:フロントイメージ

 
可視化されたデータはフロント担当がいるフロアの大画面ディスプレイに表示しており、仮に全てのフロント担当が受付不可な状態が発生した場合、ダッシュボードをチェックしているフロントリーダーから電話以外の業務を行っているフロント担当へ電話受付の指示を行うことでお客さまの電話によるお問い合わせを繋がり易くしています。

次に問題解決方法として提供している「KDDIクラウドプラットフォームサービス ナレッジサイト(図3)」の現状について少しご紹介します。

図3:KDDIクラウドプラットフォームサービス ナレッジサイト

 
「KDDIクラウドプラットフォームサービス ナレッジサイト」はお客さまアンケートでも内容が分かり辛いといったご意見をいただいているので、現在改善を進めています。

こちらにつきましては、サービス運用担当から「KDDIクラウドプラットフォームサービス ナレッジサイト」の管理を行う弊社の企画部門担当へ、「お客さまの生の声」として届けた上で当サイトの表示や記載内容の改善を実施しており、1月度は25件のQ&A追加および改善を実施しました。もし当サイトに関するご不満な点などがございましたら、ご遠慮無く率直なご意見をいただけると今後の改善が捗りますのでご協力よろしくお願いします。

今回は、「連絡のつき易さ」と「KDDIクラウドプラットフォームサービス ナレッジサイトの現状」についてご紹介しましたが如何でしたでしょうか。お客さまの満足度を左右する要因は多岐に渡りますが、どれも見過ごせない重要なものです。私たちサービス運用担当は、弊社の関係部門と連携して着実に改善を進めていきますので、何卒よろしくお願いします。
 

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KDDI株式会社 運用本部
サービスコントロールセンター

大森 映幸

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